اللجنة العلمية الدائمة (٢٨) للاقتصاد المنزلي بجامعة الأزهر الشريف... تمنح الدكتورة شيماء محمد عبد العليم عامر ناصف درجة الأستاذية - الهرم المصري نيوز.

 

 بقلم ✍أ.د. أحمد محمد عابد*

- أستاذ وأستشاري الهندسة الصناعية بكلية الهندسة – جامعة الأمير سطام والأستاذ المُساعد بجامعة الزقازيق و سفير النوايا الحسنة بمنظمة أفينجو للسلام.

عنوان المقال *(تم تحت إشراف مُهندس صِناعي)*

*رُباعيات بالهندسة الصناعية، صَنعت فرق في رفع مستويات رضاء العملاء (القيمة والتكلفة… وما هو الأهم وما هو الأولى) ... * المقال السابق أشار الى ان المهندس الصناعي هو *المهندس المُدير*، بينما اليوم أستعرض مهارة المهندس الصناعي *رجل الأعمال * الذي فهم و تعلم معنى *(القيمة و التكلفة)* و تدرب علي خوارزميات تُفاضل بين *(الأهم و الأولى)*، مما يجعله مُهندس مؤهل للتفاوض الفعال.

أربع كلمات ضمن رباعيات المهندس الصناعي، هذه الكلمات ليست مُترادفات، بل هي مُستويات مُختلفة من *الفهم* و*الاختيار*، تُحدد رؤية تعامل المهندس الصناعي مع الأشياء *(المُنتجات أو الخدمات)*. رباعية تُبرز شخصيته المُتميزة في إتخاذ القرارات *بدقة* و *وضوح*، وهذا مؤشر ارتفع مُستوى وعيه بين النظراء. 

لقد اتفقنا بالمقال السابق على *رُباعية غاية المهندس الصناعي* في تنفيذ أي أنشطة او مهام إنتاجية او خدمية و هي أربع كلمات تفيد التنفيذ في *(أقل وقت – بأقل مجهود – بأقل تكاليف – بأعلى مُعدلات أداء يضمن الجودة)*

وعندما أستنفذ المُهندس الصناعي وسائل وقف الهدر (waste) من خلال تبني إستراتيجيات *التصنيع الرشيد* (وأحيانا الرشيقLean Management) الذي نسقه أحد رواد الهندسة الصناعية "جيمس ووماك" في كتابه (الآلة التي غيرت العالم – عام 1990) الذي كان نواة بداية الثورة الصناعية الرابعة وتتويج الأستفادة الكاملة من معطيات الثورة الصناعية الثالثة.

فماذا بعد أن وصلت *لأقل تكاليف*، هل أنتهت المُنافسة وأنتهى دور المهندس الصناعي وقد وضع أقلامه، ووصل لمرحلة الحفاظ علي ما وصلنا اليه من انجاز وشكرا على حسن تعاونكم معنا، 

 * -- كــــــلا --*

بل ظهر مَفهوم التحسين المُستمر *(مبادىء كايزن)*، والذي بدأ بفهم رُباعية جديدة *(التكلفة – القيمة – الأهم - الأَولى)* وأنهم ليسوا بالمترادفات ولكنهم أعمدة فهم بناء منظومة التحسين المستمر من وجهة نظر العملاء *(إرضاء العملاء)*. أربع كلمات تُشكل استراتيجية المهندس الصناعي في تحقيق الأمثلية مما يُقدمه للعملاء. 

*أول كلمة: التكلفة… ما يتم إنفاقه و يقابله تحديد السعر (ثمن المُنتج أو الخدمة)، حيث أن الثمن = التكلفه +هامش ربح متعارف عليه*

ببساطة، *التكلفة هي المقدار المادي* (مالي) الذي يترتب عليه ما يدفعه العميل للحصول على شيء ما، ويمكن قياسها من خلال حِسابات بنكية من بند المَصروفات.

فماذا بعد تحقيقك لكلمة (أقل تكاليف) بعد تبني مفاهيم (جيمس ووماك)، هل هناك بأروقة الهندسة الصناعية شىء أسمه *أقل أقل تكاليف*.

الحقيقة *(لأ)*، 

طيب، هل أنتهت المُنافسة التي هي أساس تفوق المُهندس الصناعي في إدارة الشركات والمؤسسات،

الحقيقة *(لأ)*، 

بل كانت نقطة فارقة، لحظة تأمل، أدرك فيها المهندس الصناعي إرتباط *(التكاليف)* بكلمة *(القيمة المضافة)*.

لذلك، تفرغ المهندس الصناعي في إبراز مفهوم *القيمة* لتقليل *التكاليف* معنوياً وتستمر المنافسة التي تُعد أكسوجين بقاء علوم الهندسة الصناعية سارية بجسد المُجتمع وتضمن له نبض مُستمر وفعال.

*ثانيً كلمة: القيمة… ما يُستَحق*

لقد فهم المُهندس الصناعي أن القيمة هي إشارة للعميل، تثير بداخل عقله الأجابة على رباعية أسئلة، يبحث عن إجابات لها: *ما الفائدة، ما الأثر، ما المنفعة، ما هي ثقتك في الخدمة المُقدمة أو المنتج عبر كلمة (الضمان)*.

العملاء من الأنفس التي خلقها الله وطبّعها على الأختلاف في كل شىء الا فطرة التوحيد، لذلك فالمهندس الصناعي يدرك أن* القيمة* تختلف من شخص لآخر، لأنها مُرتبطة برباعية أخرى *(الاحتياج والهدف والظروف الإجتماعية و البدائل)*

القيمة لا تُقاس بالأرقام مثل التكلفة بل بالإجابة على الأسئلة الأربعة:

القيمة تُقاس *بالفائدة* التي سَتعود على العميل وهي رد مباشر علي سد فجوة *الأحتياج* لدى العميل والا غياب تلك الكلمة تُفقدك العميل ذاته، القيمة تُقاس *بالأثر* خلال عمر أفتراضي له بداية ونهاية، وهنا أشتغل المهندس الصناعي علي زيادة العُمر الأفتراضي للأثر الذي ينعكس على نفسية العميل، ويجب ان تبرز للعميل كم *المنفعه* (الإستخدامات) التي ستعود علية بإقتناء المُنتج المُقدم له عبر رعاية مهندسين وفنيين تعلموا مكنون الهندسة الصناعية، و اذا نجحت في تعدد المنافع فقد زَهّدت التَكلفه (الثمن) في ذِهن العميل ويجده أرخص بكثير من مُنتجات مُنافسة بنفس السوق. *المنفعه* هي تعدد أستخدامات المُنتج ، حيث تتجلى شخصية الثورة الصناعية الرابعة (خَلق الميزة التنافسية). و على المهندس الصناعي إبراز ثقة الشركة المُنتجة أو الخدمة في ما تقدمه عبر زيادة فترة *الضمان* والتي تعكس في ذهن العميل (إحنا واثقين من شغلنا) والذي يرتبط ايضا بقوة بمفهوم *الستة سيجما* ودا هنسرد له مقال أخر.

لذلك فالقيمة هي توفير احتياجات العملاء بمنتجات تدوم أطول عمر افتراضي ليبقى الأثر وتتعدد فوائد المنتجات المقدمة بإبراز المنافع التي ستعود عليه من أقتناء المنتج مع الاحساس بثقة مُقدم المنتج وان علاقتهما لن تنتهي بإقتناء المنتج بل ستستمر أطول فترة ممكنه من خلال التعامل المباشر مع التوكيل المسؤل عن الصيانات وغيرها.

هنا وَضع المهندس الصناعي أطار *القيمة* الذي بدأ به رحلة *التحسين المُستمر* بعد بلوغ الستة سيجما، وهنا علينا فهم أنه واجب تضاؤل *التكلفة* مُقابل *القيمة المُضافه*.

*ولكن هناك سُؤال يُطرح على الساحة خلال فترات التضخم والانكماش المالي، حيث ان تضاؤل التكلفة مقابل القيمة رغم وجود الإحتياج لم يعد كافياَ لأستمرارية المنافسة وبقاء تروس الأنتاج تدور للحفاظ على سريان تدفق العُملات في شرايين الأقتصاد الدُوَلي او العالمي.* 

ذلك السؤال الذي وضعه قطاع من العملاء ويرتبط بشدة مع استمرارية التحسين *(الكايزن)* المرتبط بدوره مع كلمتين *(التكلفة والقيم)*، لذلك، كان على مُهندس الهندسة الصناعية الأهتمام بمراعاة فهم العميل لكلمة *(الأحتياج)* الذي صنفه الي كلمتين يميز بهما مفهوم الإحتياج وهما *(الأهم و الأولى)*، وفهم مصفوفة أيزنهور:  

*ثالثً كلمة: الأهم… ما لا يُمكن تجاهله من الإحتياجات*،

*الأهم*، يعود لتقدير العميل حسب *الهدف* من الشراء ودفع التكلفة و*الظروف الإجتماعية* الدافعه لخلق ذلك الأحتياج و *البدائل المتوفره* أثناء الاحتياج، *الأهم* هو ما يملك *وزنًا أكبر* داخل غرف *عقلية العميل* التي يشاور فيها نفسه لأتمام الشراء وتدفعه *لأتخاذ القرار* المُرتبط *بهدف أكبر* و*منفعة* أكثر.

يجب ان يمتلك مُهندس الهندسة الصناعية مقعد دائم داخل غرف عقل العملاء التي يتشاورون فيها مع أنفسهم، لأن فهم المهندس الصناعي لتمييز معنى كلمة *الأهم* عند تقديم المهندس الصناعي لمنتجات تنافسية. 

فمثلا، لو أن الأهم *(الصحة)* فعلى المُنتج ان يُراعي صحة العميل حتي لو كونه دراجة، قلم حبر، ملابس، اي شىء يجب ان يرتبط بذهن العميل ان المُنتج لن يضر صحته، ولو أن الأهم *(الوقت)* فيجب ان يراعي المُنتج ان يكون قليل الاعطال و الفشل الوظيفي، ولو الأهم *(علاقة العميل بالله)* فعلي المُنتج ان يساعده علي ارتباط العميل بمنظومة القيم و الاخلاق طول الوقت، ولو الأهم *(أسرة العميل)* فيجب ان يهتم المُنتج بتوفير السعادة لأفراد الأسرة، وهكذا يتحمل المهندس الصناعي مهمة بعث الطمأنينة لنفوس العملاء.

(صنع بمصر بإشراف مُهندس صناعي)

يجب أن نستوعب أن الأهم ليس دائمًا الأغلى ثمنًا، ولا الأكثر قِيمة في لحظة ما، لكنه الأكثر تأثيرًا على المدى الطويل، وعندها نكون قد فهمنا معنى الأولويات والتي يتبنها المهندس الصناعي المُدير علي ترتيب ما يقدمه من مُنتجات و خدمات مراعيا أولويات العملاء، فمثلا يتجلى علينا مفهوم الانتاج الموسمي، أيزنهور وضع مصفوفة رباعية أستنباط الأولويات *(الأهم وعاجل – الأهم وغير عاجل – غير مهم ولكنه عاجل – غير مهم وغير عاجل)* ومنها نستنبط أن الأولويات مرتبطة بكلمة (عاجل).

*رابعً كلمة: الأولويات… ما يجب تقديمه الآن*

*ترتيب الأولويات* في لحظة معينة يجعل الأقل أهمية هو الأكثر أولوية، هو *القرار العملي* الذي يُحدد ما يجب فعله في هذه اللحظة، العميل الحكيم لا ينخدع بالثمن (التكاليف +هامش الربح) وعلى مقدم الخدمة أو المنتج إبراز *القيمة* التي يبحث عنها العميل، ويَعرف ما هو الأهم، ثم يقدّم الأولى، فيجب ان تتماشى استراتيجية المُنتجين مع الخارطة الذهنية للعميل الحكيم.

نتجلى بجامعاتنا التي تحتضن برامج الهندسة الصناعية علي تدريب الطلاب بالسنوات اللأولى مع مقرارت الرسم الهندسي والرسم التجميعي بان يقترح الطالب نموذج او ميكانيزم او سِلعه تعود بالنفع على المُجتمع ويكون لها العديد من المنافع والاستخدامات وتكون في قائمة احتياجات العملاء المهمة التي تحظي بمركز الأولوية، حتي نتمكن من أثبات صداقتنا للعملاء، نحن اصدقاء ولسنا تُجار.

الخلاصة:

يؤكد مهندس الهندسة الصناعية علي فهمة وتمييزه بين القيمة والتكلفة و الأهم والأولى، وأنهما مفتاح اتخاذ قرارات حكيمة فيما تقدمه المؤسسات الانتاجية او الخدمية و ما يترتب عليه قرارات العملاء، فليس كل ما غلا ثمنه ارتفعت قيمته، وليس كل ما كان مهمًا يجب أن يكون هو الأولى، و عند ذلك السطر من حكاية المهندس الصناعي صديق وليس تاجر وعلاقته مع العميل الحكيم، فالحياة تدور بنا عبر رباعية فنون مهارية داخل اروقة أقسام الهندسة الصناعية (فن الترتيب، وفن التقدير، وفن الأختيار وفن الأقتناء).

*لقد اسنعرضنا خمسة رباعيات بالمقال تُشكل خريطة تفكير المهندس الصناعي*

1- رباعية غاية المهندس الصناعي *(أقل وقت – أقل مجهود – أقل تكاليف – أعلي معدلات أداء بجودة مرغوبة)*

2- رباعية الأنجاز للفهم والاختيار*(القيمة – التكلفة – الأهم – الأولى)*

3- رباعية عقلية العميل *(ما الفائدة من المنتج – ما الأثر – ما المنفعة أوالأستخدامات - مدى ثقة مُقدم الخدمة بمدة الضمان)*

4- رباعية الدافع للعملاء *(الإحتياج – الهدف – الظروف الاجتماعية – البدائل)*

5- رباعية مصفوفة أيزنهور *(الأهم وعاجل – غير مهم ولكنه عاجل – الأهم وغير عاجل – غير مهم وغير عاجل)*